クレーム対応の基本と実践～お客さまが納得する対応とは？～

クレーム対応とは？その目的と役割

クレーム対応とは、顧客からの不満や苦情に適切に対処することです。企業がクレームに対応する目的は、「企業の信頼を守る」ことと「顧客満足度を高める」ことの2つに集約されます。

顧客からのクレームに誠実に対応することで、企業の信頼低下のリスクを最小限に抑えられます。SNSが普及した現代では、たった1つの口コミも企業に大きなダメージを与えるほどの影響力を持っています。そのため、クレームへの適切な対応は企業にとって非常に重要です。

また、顧客の声に真摯に耳を傾け、誠実に対応することで、不満を抱いていた顧客が、逆に自社のファンへと変わることがあります。適切なクレーム対応は、結果的に顧客満足度の向上にもつながるのです。

クレームは悪いことではない

クレームは、理不尽な言いがかりと捉えられがちですが、実際には顧客からの貴重なフィードバックともいえます。そもそもクレームは英語の「Claim」に由来します。「Claim」の意味は苦情ではなく、「（当然の）要求」です。

要求を受け止めることは、企業にとって自然であり、決して悪いことではありません。クレームを受けた際は、仮に相手が怒っていても、まずは冷静に要求や事実を把握し、誠実に対応することが大切です。

日本に多い「サイレントクレーマー」とは？

日本では、不満を抱えていても企業に直接伝えない「サイレントクレーマー」が多いとされています。ある調査によれば、海外では不満を感じた際に多くの人が企業へ意見を伝えるのに対し、日本では、「直接意見を伝えない」傾向がありました。

その例として、飲食店での食事中に不満があっても、その場では何も言わず、後からSNSや口コミサイトに悪評を投稿することがあります。

こうした状況を防ぐため、「その場で不満を言っていただければ、次回使用できる金券をプレゼントします」というキャンペーンを実施し、お客さまの不満を吐き出しやすいよう工夫している飲食店などもあります。

同様に、BtoBの取引先企業に対しても、「潜在的な不満を聞き出す」ことを目的として、上司が担当企業を表敬訪問し、直接コミュニケーションを図る取り組みをしている企業も増えています。

こうした工夫により、企業はサイレントクレーマーが不満を抱えたまま離れてしまうリスクを防ぐことができます。

クレームが発生する4つの要因

企業がどれだけ丁寧な対応をしていても、クレームは完全には避けられません。また、ときには、些細な不満が重大なクレームへと発展することもあります。

では、なぜ顧客の「意見」が「クレーム」にまで発展してしまうのでしょうか。ここでは、よくあるクレームの要因を4つに分けて解説します。

（1）商品やサービスのクオリティが期待より低い

顧客は支払った金額に見合った商品やサービスを期待します。しかし、その期待に反してクオリティが低いと感じると、不満がクレームにつながります。例えば、「説明と違う」「性能が思ったほど良くない」といったケースが典型的です。

（2）対応者の対応や態度が悪い

接客業や窓口業務の担当者などの態度が悪いと、顧客が「軽視された」「ぞんざいに扱われた」と感じ、不満がクレームに発展することがあります。無愛想な態度や冷たい対応など、些細なことでも顧客の印象を悪くする要因になります。

（3）一方的なルールの押し付け

売り手側が一方的にルールを押し付けると、顧客は納得できず、不満を抱きやすくなります。事前に顧客が「この店はこういうルールだ」と理解している場合を除いて、反感からクレームに発展することがあります。

（4）説明不足や価値観の違い

商品やサービスについての説明が不十分だと、誤解や勘違いからクレームが生まれるケースがあります。特に、世代や文化の違いがある場合、価値観や常識の違いからトラブルになることもあるでしょう。

具体的な事例とクレーム対応方法

ここでは、あるIT企業で発生したクレーム事例を紹介し、その原因と改善策について考えます。

IT企業のクレーム事例

この企業では「入金後はいかなる場合も返金はしない」という旨をサービス利用規約に明記し、契約時に顧客へ説明していました。ところがある日、カスタマーセンターに顧客から電話が入りました。

ところが、応対したオペレーターは事情を確認せず、マニュアル通りに「規約に定めております通り、弊社ではご入金後の返金については一切対応いたしかねます。申し訳ございません」と返答しました。

実は、営業担当者が商談時に「クラウドサービスなので、御社の環境でも今日からすぐに利用可能です」と誤った提案をしていたのです。しかし、実際はその企業の環境では利用できないことが判明していました。

顧客は先に営業担当者に相談しましたが、営業担当者は自分のミスを上司に知られることを恐れ、対応を先延ばしにしていました。

そのため、顧客は対応の遅れにしびれを切らし、カスタマーセンターに連絡してきたのです。電話口で顧客は激怒しました。

営業担当者による誤った案内に加え、クレーム応対時の不誠実な対応が、火に油を注ぐ結果になったのです。

どのようにクレーム対応すればよかったか

今回の事例では、オペレーターがマニュアル通りに対応し、顧客の不満を悪化させてしまいました。しかし、対応次第では、顧客の怒りを和らげ、クレームへの発展を防げた可能性があります。

まず、オペレーターは「ご不便をおかけし、申し訳ありません。詳しい状況をお聞かせいただけますか」とお詫びと状況確認を丁寧に行うべきでした。

また、今回のクレームの根本的な原因は、営業担当者が誤った情報を顧客に伝えたことです。早い段階で上司へ報告し、解決策を講じれば、問題は深刻化しなかったかもしれません。

今回のように担当者がクレームを放置することは、企業にとってリスクになります。担当者がミスを隠さず報告できる組織づくりが大切です。上司は部下に対して「お客さまからいただいているご意見はないか？」と定期的に確認する場を設けましょう。

クレーム対応の基本手順

クレーム対応では、最初の対応がその後の展開に大きく影響を与えます。適切な手順を踏むことで、クレーム対応のスキルを身につけられます。ここでは、クレーム対応に必要な5つの基本的な手順を解説します。

1. （1）お詫びをする
2. （2）顧客の気持ちに寄り添う
3. （3）事実と問題点を確認する
4. （4）解決策を提案する
5. （5）最後にお詫びと感謝を伝える

1つずつ見ていきましょう。

（1）お詫びをする

最初のステップは、顧客の不満に対して誠実にお詫びをすることです。まず、顧客が怒っているという事実に対して、お詫びをしましょう。

単に「申し訳ありません」と言うだけではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」と何に対しての謝罪かわかるよう丁寧に伝えます。続けて「詳しくお話しをお聞かせいただけますか？」と、お客さまの言い分を理解する姿勢を示すことが重要です。

また、言い訳をしないことも大切です。「当日はスタッフが体調不良で休み、人手が足りなかったので…」などのような社内事情は、顧客には関係ありません。説明することで言い訳と受け取られてしまうと、不満が強くなる恐れがあります。余計な説明を避け、顧客の話を真摯に受け止めましょう。

（2）顧客の気持ちに寄り添う

次に、顧客の気持ちに寄り添いながら、丁寧に話を聞きます。顧客が「自分の話を聞いてもらえた」と感じることで、徐々に気持ちが和らぐことがあります。共感を示しながら、安心して話せる環境を作りましょう。

また、顧客の話に耳を傾ける際には、適切なあいづちを打つことが大切です。お怒りのお客さまは、話を聞いているスタッフの反応に敏感です。以下のようにあいづちを打つことで、真剣に話を聞いていることが伝わります。

• 「はい」
• 「おっしゃる通りです」
• 「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」

感情が高ぶっている場合などは、落ち着くまで待って話を進めましょう。顧客の気持ちに寄り添う姿勢が伝わることで、問題解決の第一歩となります。

（3）事実と問題点を確認する

顧客の話を聞いた後は、事実を確認し、何に対して不満や怒りを感じているのかを正確に把握することが重要です。正確に状況を把握しないと、解決策を誤り、事態を悪化させる可能性があります。

事実確認の際は、次の4点を意識しましょう。

• 何に対して不満や意見があるのか
• クレームの原因は何か
• どのような「着地点」を望んでいるのか
• 勘違いや価値観の違いが原因になっていないか

例えば、前述したIT企業の事例では、サービスが顧客環境で利用できないという問題がありました。顧客は「説明と違う」と怒り、返金を求めています。しかし、電話にでたスタッフが事実関係を確認せず、マニュアル通りに対応したことで不満が強まってしまいました。こうしたケースでは、原因を把握し、顧客が望む着地点（返金や代替案など）を確認する必要があります。

質問は簡潔にし、一問一答の形式で進めるとスムーズです。後から整理できるよう、質問をしながらメモを取るとよいでしょう。顧客に寄り添い、「差し支えなければ」や「恐れ入りますが」といったクッション言葉を活用することも効果的です。

（4）解決策を提案する

事実と問題点を把握したら、顧客が納得できる解決策や代替案を提案します。提案する際は、個人で対応できるクレームか、そうでないかを判断し、必要であれば上司に相談しましょう。わかりやすい言葉を使い、お客さまの気持ちに寄り沿った提案をすることが重要です。

前述したIT企業の例では、次のような代替案が考えられます。

このように、顧客の利益や期待に応える形で代替案を提示することで、信頼回復につなげます。

（5）最後にお詫びと感謝を伝える

顧客から解決策や代替案の同意を得たら、最後にお詫びと感謝の言葉を伝えます。クレームが解決しても、顧客が不満を抱えたことは事実です。ご意見をいただいたことに対して誠意を持って感謝を伝えることが大切です。

例えば、以下のように伝えます。

場面別クレーム対応のポイント

クレーム対応は、状況や手段によって注意すべきポイントが異なります。対面、電話、メールなど、それぞれの場面で適切な言葉遣いや態度を取ることが重要です。特に、第一印象や対応中の態度は、顧客の感情に大きな影響を与えるため、場面に応じた対応方法をおさえておきましょう。

ここでは、代表的な場面別のクレーム対応ポイントを解説します。

対面でのクレーム対応

対面時は、お客さまに自分の姿が直接見えるため、身だしなみや姿勢、目線などに注意が必要です。

色味をおさえた地味な装いを心がけ、アクセサリーは控えましょう。髪の乱れや洋服のシワにも注意が必要です。身なりが整っていないと「自分（お客さま）は軽視されている」と受け取られる恐れがあります。

姿勢は正しく、まっすぐに立ちます。座っているときも、胸をそらしたり、足を組んだりせず、背筋を伸ばしましょう。

ずっと下を見たり、キョロキョロしたりすると、言っていることが伝わらないと受け取られる可能性があるため、目線は相手に合わせます。しかし、凝視しすぎないよう、あいづちのタイミングで下を見るなど、適度に視線を外すとよいでしょう。

電話でのクレーム対応

電話では声のトーンが大切です。相手が興奮しているようであれば、落ち着いてもらえるよう、少し大きめの声でゆっくりと話します。老齢のお客さまの場合は、耳が遠くなり聞き取りにくい状況も考えられるため、聞き取りやすさを意識しましょう。

まずは、クレームをいただいてしまったことに対して真摯に謝罪し、詳しい状況を丁寧に伺います。「誠に申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますか」と促し、相手の言葉を繰り返して確認します。丁寧に確認することで、お客さまは「話を聞いてくれている」と感じ、興奮や怒りも徐々に収まってくるはずです。

状況を確認したら、次は要望を伺います。何を求めているのか把握できないと、的外れな提案をして、怒りを再燃させてしまう可能性があります。

要望を伺ったうえで、自分に決定権がある内容であれば代替案を提案します。自分に決定権がない場合や、今後の対応について判断がつかない場合は、いつまでに折り返すか期限を提示し、持ち帰って検討します。

最後は、電話をいただいたことに対して感謝の言葉で締めましょう。人間は、終わりの印象が強く残りやすいといわれています。良い印象を残して電話を終えることが重要です。

クレーム対応の良い例・悪い例

クレーム対応は、企業と顧客との信頼関係に大きな影響を与えます。良いクレーム対応は、問題を解決するだけでなく、顧客との信頼関係の強化にもつながります。一方で、悪い対応は、顧客からの信頼を失うだけでなく、企業全体に悪影響を及ぼすことがあります。

ここでは、良い例と悪い例の違いを具体的に見ていきましょう。

良いクレーム対応の例

良いクレーム対応とは、顧客が不満を解消し、企業に対してプラスの印象を持つことです。顧客の要望に真摯に向き合い、誠実に対応することで、マイナスをプラスに転換させることが可能です。クレームが解決するだけでなく、顧客が自社のファンになるケースもあります。

顧客の感情に寄り添う

クレーム対応では、顧客の感情に寄り添うことが重要です。「お客さまの気持ちを理解する」という心構えで、誠意を持って話を聞き、共感を示しながら対応を進めましょう。顧客は「話を聞いてもらえている」と感じると、感情が次第に落ち着いていきます。

「しすたあ言葉」を使う

「しすたあ言葉」とは、お詫びと感謝を伝える言葉で、以下の頭文字をとったものです。

• し：失礼しました
• す：すみません
• た：大変申し訳ありません
• あ：ありがとうございます

クレーム対応時に伝えることで、顧客に誠実な印象を与えます。

悪いクレーム対応の例

悪いクレーム対応は顧客の不満を増大させ、企業への不信感を強める原因になります。

SNSが発達している現代では、1人の口コミが企業のイメージを大きく損なうほどの影響力を持っています。また、BtoBでは、取引停止や損害賠償といったリスクも伴います。不誠実な対応をしない、させない体制を整えることが重要です。

顧客を否定しない

悪い対応の例として、「お客さまが悪いと決めつける」ことが挙げられます。「悪質なクレームだ」「難癖をつけてきている」などと決めつけてはいけません。

そういった感情は、意図せず態度に出てしまいます。無意識に言葉遣いや姿勢、表情に表れ、顧客をさらに怒らせる原因になるでしょう。

まずは、顧客の話を真摯に聞き、誤解や勘違いが原因になっていないか確認します。悪質クレーマーと判断した場合は、個人ではなく組織で対応を進めましょう。

「だでで」言葉を避ける

「だでで言葉」とは、「だけど」「でも」「ですから」といった否定的な接続詞を指します。こうした言葉は、顧客に「話を否定された」と感じさせ、感情を高ぶらせる原因になります。

クレーム対応時には、相手のことを否定せず、共感を示す言葉を使いましょう。顧客に寄り添い、誠実な対応が信頼回復には重要です。

クレーム対応を組織で強化する

クレーム対応は、個人のスキルだけでは限界があります。組織全体として一貫した対応ができる体制を整えることで、再発防止や顧客満足度の向上につながります。また、情報共有やトレーニングを通じて、全ての社員が適切に対応できる力を身につけることが大切です。

ここでは、組織としてクレーム対応力を強化する取り組みについて解説します。

対応事例を社内で共有する

クレーム対応の事例を社内で共有することは、他の社員のスキル向上に役立ちます。成功事例から学ぶことはもちろん、失敗例を共有することも、同じミスを繰り返さないために重要です。

社内での情報共有を促進するためには、定期的な報告会や事例集の作成、社内データベースの活用などが効果的です。情報が現場で共有されることで、社員一人ひとりがより適切に対応できるようになります。

定期的なクレーム対応研修を実施する

クレームの発生は予測が難しく、対応に戸惑うケースが多く見られます。特に、普段クレーム対応をしない社員にとっては、とっさの場面で適切な対応を取ることは困難です。

そのため、研修やトレーニングが重要になります。ケーススタディなどを通して、瞬時に対応できるスキルを身につけられます。研修では、担当者と顧客役に分かれて実践的に学ぶなど、立場を変えることも効果的です。「相手にとって良い対応とは何か」を考えるきっかけとなるでしょう。

研修内容は職種によって調整が必要です。コールセンター社員など、クレーム対応の機会が多い職種向けには、マニュアルに基づいた具体的なトレーニングを行います。一方で、営業職や事務職など幅広い職種を対象とする場合は、クレーム発生時に落ち着いて行動できるよう、心構えや言葉遣いを中心に指導します。

再発防止策を講じる

組織のクレーム対応力を強化するためには、同じクレームが繰り返されないよう、再発防止策を講じることが重要です。顧客の声をもとに、商品やサービス、業務フローの問題点を明確にし、組織として改善に取り組みましょう。

再発防止策が現場で定着するよう、全社員への周知徹底が必要です。また、顧客視点に立った定期的な業務改善を行うことが、顧客満足度の向上にもつながります。

クレーム対応力を上げて顧客満足度を高めよう

クレーム対応の重要性や具体的な対応手順、組織としての取り組みについて解説しました。適切なクレーム対応は、顧客の不満を解消するだけでなく、組織の成長を促すチャンスでもあります。

しかし、突発的なクレームや悪質な苦情に戸惑うことも少なくありません。とっさに対応できるスキルの習得に、組織全体で取り組むことが重要です。

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